Ser omnicanal, se refiere a la estrategia para brindar a los consumidores una experiencia de compra que integra múltiples canales, como las tiendas físicas y las plataformas en línea de manera fluida y sin problemas.
Una estrategia omnicanal permite a los clientes comprar productos en línea y recogerlos en la tienda, o viceversa. Es proporcionar una experiencia de compra consistente y que implica la integración de tecnología, la mejora de la logística y la gestión de inventario para ofrecer un servicio más conveniente y personalizado.
Al respecto, Federica Caci, Gerente Omni Replenishment & Negociaciones Logísticas en Walmart, en diálogo con Mascontainer, analizó los próximos desafíos que debe enfrentar el sector retail y que impacta directamente en la satisfacción de los clientes.
¿Cuáles son las nuevas estrategias tecnológicas que se implementan en Walmart?
Primero nos concentramos en la tecnología de nuestros centros distribución para que fueran automatizados y más eficientes. Queríamos que contaran con toda la última tecnología en el mercado. En segundo lugar, vienen las tiendas que efectivamente pueden ser una ventaja competitiva para que el cliente pueda comprar, ahorrar tiempo y dinero.
Son caminos que hemos seguido para que los clientes puedan vivir mejor explotando al máximo nuestras tiendas, nuestro metro cuadrado y nuestros activos fijos que tenemos a lo largo de todo Chile. Buscamos que el cliente pueda encontrar mediante distintas soluciones de picking, retiro en tienda o despacho a domicilio, un servicio eficiente y al más bajo costo posible.
¿Cómo compatibilizar de mejor forma la relación Tecnología – Cliente – Capacitación?
Es un punto clave en la eficiencia logística. En Walmart contamos con un centro de capacitaciones súper enfocado en la operación y, por medio de la tecnología, nosotros también vamos entregando herramientas a los trabajadores para que ellos puedan hacer de mejor forma su labor. La satisfacción laboral no es sólo subir las remuneraciones. Como compañía lo que tenemos que ir buscando es cómo hacemos que cada colaborador puede hacer su trabajo de forma más eficiente y de esa forma poder traspasar ese costo al cliente de forma positiva.
¿Hay que tener un equilibrio entre omnicanalidad, tiendas físicas y picking?
Absolutamente. Eso es fundamental. Hoy nos cuesta un poquito y por eso estamos implementando estas tecnologías para cumplir las expectativas a nuestros clientes omnicanales. Tenemos un muy buen abanico de clientes que nos conocen por venta física, pero el cliente omnicanal es extremadamente exigente y, por eso, estamos invirtiendo en tecnologías que puedan cumplir expectativas.
¿Cómo está hoy el mercado sabiendo lo que pasó durante la pandemia?
Creo que la pandemia nos aceleró todo, nos puso una pistola en la cabeza de algo que se veía venir. Hablo de la automatización, de empezar los procesos de omnicanalidad y de tomar el E-Commerce de una forma más seria. La verdad es que la pandemia nos llevó 10 escalones arriba, y no teníamos tiempo.
¿Cómo se adaptaron a esos cambios?
Tuvimos que organizarnos de forma muy rápida y creo que por suerte la curva no sigue siendo tan exponencial pero, claramente, el cliente se acostumbró a que no necesariamente la mercadería la encuentra sólo en su local o sólo al lado de su casa. Hubo que seguir ofreciendo esas situaciones, pero sumando otras alternativas para que finalmente pueda tener el producto donde lo requiera.
¿Chile se adaptó bien a este nuevo modelo de negocio?
Hay varios proveedores que a lo mejor yo los conocí años atrás y que eran más de usar rack, aunque ahora creo que cada uno está importando esta tecnología, se está haciendo partícipe de este proceso que no tiene vuelta atrás. Hay que seguir impulsando la tecnología porque finalmente hemos entendido todo para seguir creciendo en el mercado de forma eficiente y rápida.
Hay que tomar en cuenta que Chile es un país complejo a nivel geográfico y la verdad es que tenemos que atender a los clientes de Punta Arenas con la misma rapidez que hacemos respecto a quien está en la Región Metropolitana.
¿El E-Commerce en América Latina es un desafío permanente?
Así es. El mercado del E-Commerce es cada vez más desafiante, por lo mismo, es necesario trabajar en innovaciones para poder cumplir en términos de las expectativas que tienen. Se está viendo toda una transformación, ahora el cliente es omnicanal por lo que hay que atenderlo de la misma forma cuando va a retirar un pedido comprado On Line o cuando está comprando en la tienda. La experiencia tiene que ser la misma y ese es un cambio que nos va a tomar bastante tiempo. Se evidencia una aceleración en los procesos pero, la verdad, nos gustaría que sea un poco más rápido.
